'We hebben gelukkig veel vrijheid om te helpen'
Er is waarschijnlijk geen afdeling bij a.s.r. waar zoveel leed binnenkomt als bij de afdeling Personenschade. Mensen die door wat voor ongeval dan ook vaak getekend zijn voor het leven en die soms totaal ontredderd zijn. Voor de medewerkers van de afdeling dagelijkse kost, maar het gaat ook hen niet altijd in de koude kleren zitten. Femke de Wijs, letselschaderegelaar, deelt haar ervaringen en vertelt hoe zij vooral helpt door te doen.
Femke de Wijs werkt sinds 2010 als letselschaderegelaar en komt bij de mensen thuis. ‘Er zijn gevallen die je meer doen. Dan zit ik wel eens met natte ogen aan de keukentafel. Maar ik vind het ook niet meer dan normaal dat je je emotie toont. De mensen waar ik kom, zitten vaak in zak en as en zien er tegenop dat er iemand van de verzekeringsmaatschappij komt. Ik houd daar rekening mee, kleed me vaak wat minder formeel en probeer het ijs te breken met een grapje of een opmerking over de inrichting. En dan laat ik ze vooral vertellen, ben ik een luisterend oor.’
Een case die mij erg heeft geraakt, is die van een vader die met zijn handen vol met boodschappen de supermarkt uitloopt. Zijn tweejarige zoontje huppelt achter hem over de parkeerplaats. Een oudere man, die bij a.s.r. is verzekerd, zet zijn automaat in de verkeerde stand en rijdt daardoor keihard achteruit de parkeerplaats op. Het jongetje komt met zijn hoofd klem te zitten onder de auto. Hij overleeft het, maar loopt wel hersenletsel op.
De vader houdt dat verschrikkelijke beeld van zijn zoontje op zijn netvlies en wordt door de dorpsbewoners – wie laat nou zijn kind los lopen? – met de nek aangekeken. Hij krijgt psychische problemen en raakt arbeidsongeschikt. Wij hebben hem voor de shockschade gelukkig een schadevergoeding uit kunnen keren. Ik zie hem nog regelmatig, omdat nog niet duidelijk is hoe ernstig het hersenletsel van zijn zoontje is. Die is inmiddels negen jaar. Pas als we weten wat de gevolgen voor hem zijn, kunnen we die zaak gaan afronden.’
‘Waarom ik dit werk doe? Ik ben geïnteresseerd in mensen, probeer mensen binnen mijn mogelijkheden te helpen. Door soms ongewone oplossingen te bedenken. Bijvoorbeeld een meisje dat vlak na haar afstuderen wordt aangereden op de fiets door een automobilist. Ze loopt hersenletsel op en kan zich niet meer goed bewijzen op de arbeidsmarkt. Ik heb bij HR gevraagd of ze niet bij a.s.r. in dienst kon komen.’
Bij letselschade zijn het in negen van de tien gevallen klanten van a.s.r. die de calamiteit hebben veroorzaakt en gaat het om een uitkering aan de ‘tegenpartij’. Vaak gaat het om behoorlijke bedragen. Waar andere verzekeringsmaatschappijen veelal schade-experts inhuren, werkt a.s.r. met een hecht team dat er op gericht is om oplossingen te bieden. De letselschaderegelaars kunnen on the spot een toezegging doen en hebben veel vrijheid om te helpen. Door deze aanpak scoort a.s.r. op klanttevredenheid bovengemiddeld. a.s.r. schade haalde al meerdere keren het letselschadekeurmerk met de maximale score in de Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV)-audit.
