Overheidsinstellingen, banken en verzekeraars staan niet bepaald bekend om hun eenvoudige manier van communiceren. ‘Dat is niet alleen een vooroordeel, maar ook de realiteit,’ zegt Folkert. ’We praten vaak in vaktaal. Dat doen we vaak onbewust.

Als we het bijvoorbeeld over AOW – de Algemene Ouderdomswet – hebben, realiseren we ons niet dat een groot aantal mensen niet weet wat dat precies betekent. De uitdaging zit hem in de vertaalslag tussen degene die de boodschap opschrijft en de persoon die hem leest.’

’Mensen zouden moeten begrijpen hoe hun pensioen eruitziet en of het voldoende is. Als ze dat pas op hun 65ste ontdekken, is het te laat om nog iets te doen. Daarom willen – moeten – we nu iedereen bereiken en activeren om zich in hun pensioen te verdiepen.’

Met deze uitdaging klopte a.s.r. bij Stichting Lezen en Schrijven aan. Folkert: ’We merkten dat onze boodschap vaak niet duidelijk genoeg overkomt. Dat is altijd al vervelend, maar met de nieuwe pensioenwet wordt het nóg belangrijker.’

De pensioenregelingen van werkgevers zijn de afgelopen vijftien jaar flink veranderd. En met de nieuwe wet gaan ze dat wéér doen. ’Hoe kunnen we daar zo helder mogelijk over communiceren én ervoor zorgen dat iedereen begrijpt wat dat voor haar of hem persoonlijk betekent?’

Het team van Hanneke helpt a.s.r. met de juiste woorden, zinnen en communicatievormen om hun boodschap voor iedereen helder over te brengen. De sleutel tot succes? ’Korte zinnen, eenvoudige woorden, geen afkortingen, en goed gebruik van witregels en duidelijke tussenkopjes. Als er afbeeldingen worden gebruikt, moeten deze aansluiten bij de inhoud van de tekst. Door op al dit soort zaken te letten, wordt een tekst veel beter leesbaar.’

Dit soort tips kregen de communicatieteams van de pensioenafdeling in verschillende trainingen en workshops. Hanneke vertelt hoe dat in z’n werk gaat. ‘Onze trainers nemen ervaringsdeskundigen mee. Dit zijn mensen die zelf laaggeletterd zijn of dat vroeger waren. Met de communicatiespecialisten van a.s.r. bekijken ze de bestaande communicatie. Kunnen deze mensen op de website of in de app vinden wat ze zoeken? Begrijpen ze de blogs in de nieuwsbrief? Hun feedback is ontzettend waardevol, en de communicatieteams van a.s.r. gaan er vervolgens heel concreet mee aan de slag.’

Maar heldere, eenvoudige teksten alleen zijn niet genoeg. ‘Het moet vooral duidelijk zijn wat een lezer met de informatie moet doen,’ benadrukt Hanneke. ’Moet er iets doorgegeven worden? Moet er ergens ingelogd worden? En zo ja, hoe werkt dat precies? Als lezers niet begrijpen wat ze moeten doen, zijn ze bang om fouten te maken. En dan doen ze vaak helemaal niets.

Dat is een van onze belangrijkste adviezen aan organisaties: bied een hulplijn. Zorg voor een telefoonnummer of fysiek contactpunt waar mensen terecht kunnen met vragen. a.s.r. heeft deze hulplijnen goed ingericht. Mensen die pensioen opbouwen bij a.s.r. kunnen zowel fysiek bij een loket als via mail, telefoon en een chatfunctie hulp krijgen bij hun vragen. Dat versterkt de toegankelijkheid en klantgerichtheid.’