Adjunct-directeur Frank vangt het verloop van medewerkers op met AI
De vergrijzende beroepsbevolking en de krappe arbeidsmarkt maken het voor werkgevers steeds uitdagender om geschikte mensen te vinden. Dat merkt ook Frank van Wessel, adjunct-directeur schade particulier bij a.s.r. Hij vertelt hoe kunstmatige intelligentie (AI) dit tekort aan mensen voor een deel opvangt. Frank: ‘We helpen onze mensen omgaan met AI en vangen zo het natuurlijke verloop van medewerkers op.’
Verloop van medewerkers opvangen met AI
Bij het bedrijfsonderdeel Schade van a.s.r. werken zo’n 1100 medewerkers. Een deel hiervan gaat de komende jaren met pensioen of gaat ergens anders werken. Dat zorgt voor een natuurlijk verloop van arbeidskrachten. Frank: ‘Ik verwacht dat we dat verloop voor een belangrijk deel met AI op kunnen vangen. Dat is ook nodig, omdat we in deze krappe arbeidsmarkt meer moeite hebben om geschikte mensen te vinden.’
‘Onze huidige medewerkers krijgen er ondersteuning van AI bij. Soms op de voorgrond, soms op de achtergrond. Ze worden actief geholpen in hun werkzaamheden, wat het werk leuker, makkelijker en efficiënter maakt. En AI levert ook nieuw werk op voor medewerkers. Bijvoorbeeld testen van taken die AI overneemt en controleren van teksten die AI maakt.’
De expert
Frank van Wessel is adjunct-directeur schade particulier bij a.s.r. en heeft meer dan 15 jaar ervaring in de verzekeringswereld. Hij combineert zijn kennis van digitalisering en datagedreven werken om processen efficiënter te maken. Bij a.s.r. heeft hij ervaring opgedaan met AI om klanten nog beter te helpen.
Hoe a.s.r. AI gebruikt
Frank vertelt dat zij binnen het schadebedrijf nu 5 AI-modellen gebruiken en deze verder testen en ontwikkelen. ‘Die modellen helpen ons nu al in de praktijk om slimmer te werken. Daarnaast leren we wat de risico’s van AI voor ons zijn. Zo moeten we bijvoorbeeld goed nagaan welke data we gebruiken en ervoor zorgen dat die data veilig is. Hierbij controleren we of we klanten toestemming moeten vragen om de data te gebruiken.’
Een van de AI-modellen helpt ons in te schatten of klanten contact gaan opnemen. Het model verzamelt data van alle klantcontacten die er zijn geweest. Op basis hiervan brengt het model in kaart welke klanten waarschijnlijk contact gaan opnemen met ons. Frank: ‘Aan de hand daarvan prioriteren wij de acties voor medewerkers, zodat we onnodig klantcontact voorkomen. Het gevolg is dat klanten tevredener zijn en dat wij minder onnodig contact met hen hebben. Daardoor werken we ook veel efficiënter.’
Hoe AI bijdraagt aan de duurzame inzetbaarheid van medewerkers
‘De wens om meer over AI te leren en hier ervaring mee op te doen, komt van onze medewerkers zelf’, vertelt Frank. ‘Zij zijn daarom een belangrijk onderdeel in het hele proces van signaleren van kansen, ontwerpen, testen tot trainen van collega’s. Medewerkers die meer moeite hebben met veranderingen helpen we daarbij. Zo kunnen zij op een prettige manier hun werk blijven doen en zijn zij ook in de toekomst inzetbaar.’
Frank ziet dat de AI-modellen medewerkers meer tijd opleveren. ‘Met die vrijgekomen tijd brengen sommige teams een hoge werkdruk omlaag. En teams waar dat wel in orde is, gebruiken die tijd om hun klanten en adviseurs nóg beter te helpen. Ik denk namelijk dat menselijk contact belangrijk blijft.’
Hij geeft nog 2 praktische voorbeelden van hoe zij AI gebruiken. ‘Wij maakten eerder na elke chat of whatsappgesprek met klanten een korte samenvatting. Dit laten we nu standaard doen door AI. En een andere AI-tool scant voor ons bijlagen van e-mails op claimnummers. De tool koppelt die bijlagen dan aan het bestand dat wij al hebben van de klant.’
Lees meer over de nieuwste trends in duurzaam ondernemen
Ben je op zoek naar inspiratie en inzichten over duurzaam ondernemen? Download dan het trendrapport Duurzaam ondernemen en lees over de nieuwste trends rond transparant en maatschappelijk verantwoord ondernemen, biodiversiteit, duurzaam werkgeverschap en AI.
Tips om als mkb'er aan de slag te gaan met AI
Lees ook de volgende tips van AI-expert Lizzy Prins om AI in je voordeel te laten werken.
- Verdiep je in AI-tools en volg een training of cursus, maar doe geen eindeloos vooronderzoek. Bedenk tegen welke problemen je aanloopt in je bedrijf en welke hulp je het meeste nodig hebt. Ga na of AI hier iets in kan betekenen.
- Zie AI als assistent, niet als concurrent. AI biedt werknemers juist kansen om te meer focussen op uitdagingen waar zij persoonlijk het verschil kunnen maken. En minder op routinematige taken die weinig uitdaging bieden en die AI kan doen.
- Stop nooit persoonlijke, bedrijfsgevoelige en vertrouwelijke informatie in gratis, ‘open source’ versies van AI-programma’s. Gebruik hiervoor alleen afgeschermde AI-technologie in je eigen vertrouwelijke omgeving.
- Gebruik de tijd die je met AI bespaart om klantgerichter en zinvoller te werken. De tijdswinst zorgt ervoor dat je veel minder reactief en meer proactief werkt. En dat is precies waar veel klanten en medewerkers positieve energie van krijgen. Op die manier investeer je dus ook in zingeving, waarmee je jouw bedrijf kunt onderscheiden van anderen.
Lees hier het hele artikel met Lizzy Prins
Meer weten over duurzaam ondernemen?
Bij a.s.r. willen we maatschappelijke impact maken, samen met onze klanten. Hierbij realiseren we ons heel goed dat duurzamere keuzes voor kleinere bedrijven vaak grote investeringen zijn. Maar ook met veel kleinere duurzame keuzes kunnen we samen een groot verschil maken. Voor onszelf én voor de wereld om ons heen. Wij helpen je duurzamer ondernemen. Met zakelijke producten, kennis van experts en verhalen van bedrijven die vooroplopen in duurzaamheid.